Créer une mémoire d’entreprise
Un employé tombe malade ou quitte votre organisation, emportant avec lui toutes ses connaissances. Un autre croule sous le travail et n’a pas de temps à consacrer à la formation de la relève. Pour éviter que ces situations ne compromettent l’efficience ou même la pérennité de vos activités, il est important de documenter dès maintenant la mémoire de votre entreprise.
En contexte de pénurie de main-d’œuvre, il peut être tentant de reporter les mises à jour des processus, des bases de données internes, des plans de travail et des outils de formation de votre organisation. Après tout, les personnes en place connaissent vos méthodes. Elles savent quoi faire, même si les étapes à suivre pour accomplir une tâche ont changé depuis la rédaction du dernier manuel. Et lorsque le personnel est limité, les tâches urgentes doivent passer en premier.
Cette stratégie peut cependant se révéler coûteuse lorsque les personnes qui détiennent l’information ne sont plus disponibles pour la mettre en valeur ou pour la transmettre. Plutôt que de se fier à la mémoire (volatilisable) des gens, les organisations qui se veulent résilientes ont donc tout intérêt à se constituer une mémoire d’entreprise formée de documents tenus rigoureusement à jour. Cet investissement se révèlera particulièrement payant au moment de déplacer des membres du personnel d’un projet à l’autre ou d’intégrer des recrues dans l’organisation.
Documenter les processus d’affaires
Toute entreprise a besoin d’outils qui indiquent les méthodes et les règles à suivre pour accomplir un travail de qualité. En lisant la description d’un processus, un nouvel employé saura où trouver l’information dont il a besoin et comment la traiter. Une bonne documentation de processus permettra aussi de cibler les problèmes potentiels en amont (par exemple : les goulots d’étranglement qui résultent du fait qu’une seule personne a le pouvoir d’approuver ce qui a été accompli) et d’en minimiser les conséquences.
La documentation d’un processus doit inclure les éléments suivants :
- Les étapes à suivre, y compris les choix possibles à chacune d’entre elles;
- Les outils et les modèles à utiliser à chaque étape;
- La personne responsable de l’exécution de chaque étape;
- La personne « propriétaire » du processus, qui devra documenter son évolution et s’assurer qu’il est bien suivi.
Garder les bases de données internes à jour
Votre organisation produit sans cesse de la connaissance : la liste des projets en cours, les coordonnées des personnes-ressources avec qui votre entreprise collabore, les canevas de documents que vous remplissez au moment de soumettre une proposition, les bilans de vos projets, etc.
Pour être efficaces, les bases de données qui contiennent ces informations doivent être fiables, complètes et à jour :
- Une base de données est fiable si l’information qu’elle contient est vraie, qu’elle est bien classée et que l’on peut facilement la retrouver. Par exemple : un répertoire téléphonique est fiable si une recherche par nom ou par prénom permet de trouver facilement les numéros de téléphone de la personne recherchée et que son numéro de poste et son numéro de cellulaire sont clairement étiquetés.
- Une base de données est complète si elle contient toute l’information pertinente, c’est-à-dire qu’elle constitue le seul endroit où chercher. Un répertoire téléphonique est complet si l’on y trouve les coordonnées de chaque membre de l’organisation.
- Une base de données est à jour si les modifications apportées se reflètent immédiatement dans les données. Un répertoire téléphonique est à jour si les numéros des personnes qui quittent l’entreprise en sont immédiatement retirés et que ceux des recrues sont immédiatement ajoutés.
Assignez à une personne la responsabilité d’obtenir l’information requise auprès des sources pertinentes. Étiquetez une information comme « incertaine », « inconnue » ou « effacée » au besoin, plutôt que de laisser un champ vide, qui porte à interprétation, potentiellement erronée. Effectuez des mises à jour fréquemment et de façon systématique.
Gérer les modèles et les plans de travail
Un bon plan de travail contient la liste des opérations à réaliser dans un projet. Il inclut notamment toutes les tâches requises pour satisfaire aux exigences du processus d’affaires qui est associé au projet ainsi que les façons de s’adapter aux conditions particulières en vigueur.
Tout comme une base de données, un plan de travail n’est efficace que s’il contient une information fiable, complète et à jour. Chaque membre de l’équipe doit être responsable de documenter, dans le plan de travail, les décisions et les étapes de réalisation des tâches qui lui incombent.
Former votre personnel
Simplifiez l’embauche de nouveaux employés en enregistrant vos séances de formation et en prévoyant un espace virtuel où ces enregistrements seront facilement accessibles. Chaque recrue pourra ainsi apprendre à son rythme et au moment qui lui convient. Vos membres du personnel déjà en poste pourront aussi se servir de ce contenu pour se rafraîchir la mémoire au besoin.
Privilégiez les démonstrations filmées aux documents écrits accompagnés de captures d’écran : une capsule vidéo de quelques minutes communiquera l’information de façon beaucoup plus efficace qu’un texte. Prévoyez aussi un mécanisme qui permettra aux novices comme aux personnes d’expérience de poser des questions en cas de besoin.
Et bien sûr, n’oubliez pas d’assigner aux personnes appropriées la responsabilité de tenir ces outils de formation à jour… Et de vérifier qu’elles le font aussi souvent que nécessaire.
Profiter au maximum de la mémoire d’entreprise
Perdre une personne clé constitue toujours une épreuve pour une organisation. Mais si vos plans de travail sont à jour, que les processus sont bien documentés et que les documents actifs ont bien été déposés dans les bases de données appropriées, une autre pourra prendre le relais et effectuer le suivi avec votre clientèle en un minimum de temps.
Vos recrues, elles, pourront utiliser vos outils de formation de façon autonome pour connaître vos logiciels, vos processus et vos plans de travail. Elles seront donc en mesure d’intervenir rapidement, avec un minimum d’aide de la part de votre personnel en poste.
La richesse de la mémoire d’une entreprise dépend du temps qu’on lui consacre avant qu’un imprévu ne vienne perturber les opérations. Investissez dans la vôtre dès maintenant.
Quelques outils utiles pour constituer une mémoire d’entreprise
Il existe plusieurs façons de définir et de cartographier des processus d’affaires. Pour vous renseigner à ce sujet, consultez ces documents préparés par Microsoft :
Il existe aussi des outils logiciels dynamiques qui vous aideront à documenter vos plans de travail et à effectuer le suivi de vos tâches. Voici comment le faire à l’aide de Microsoft 365 :
https://www.microsoft.com/fr-ca/microsoft-365/task-management-in-microsoft-365
