Défi de ressources humaines en TI: les services gérés sont-ils une solution?

Un problème pour les entreprises: le manque de ressources humaines en TI

Le vieillissement de la population met une pression sur les employeurs: quand l’économie va bien, il leur est parfois difficile de recruter le personnel dont ils ont besoin. S’il est un secteur qui souffre particulièrement de la pénurie de main-d’œuvre, c’est celui des technologies.

Dans la course aux talents, les entreprises technologiques partent avec une longueur d’avance — parce que les TI constituent leur cœur de métier, et parce que les professionnels des TI savent qu’ils contribueront directement aux services de l’employeur. Cela rend le recrutement de talents en TI d’autant plus difficile pour les entreprises des autres secteurs, qui constituent la grande majorité des employeurs canadiens.

Pourtant, les besoins en ressources TI sont aujourd’hui beaucoup plus complexes qu’avant, et cela pour plusieurs raisons:

• La technologie joue un rôle plus grand dans les organisations. Quel que soit son secteur d’activité, aucune entreprise ne peut plus mener ses activités sans technologie. L’informatique est devenue cruciale non seulement pour gérer la comptabilité, mais aussi pour contrôler la production, organiser la logistique, planifier la distribution, attirer les clients par le web et les médias sociaux, et enregistrer les transactions en ligne et hors ligne.
• Les environnements et les profils d’expertise se sont multipliés. À mesure que la technologie s’est propagée dans tous les services de l’entreprise, et à mesure que des solutions verticales ont vu le jour pour répondre aux besoins spécifiques de chaque industrie, le nombre d’environnements a augmenté tandis que les types d’expertise requis se sont diversifiés. Bases de données, web, réseautique, systèmes de gestion intégrés, cybersécurité, mobilité, intelligence artificielle : ce sont aujourd’hui autant de spécialités qui exigent des compétences pointues.
• L’interconnexion des réseaux et des systèmes complexifie les environnements et la réseautique, et crée des enjeux de sécurité. Même les solutions spécialisées ne peuvent plus opérer en silo: elles doivent interagir avec d’autres systèmes, dans l’entreprise, mais aussi parfois avec des fournisseurs et des clients. Les échanges de données sont de plus en plus difficiles à suivre, et les entreprises doivent exercer une plus grande vigilance pour les protéger.

Le Portrait 2019 des TI dans les moyennes et grandes entreprises canadiennes confirme l’ampleur des défis auxquels les entreprises font face dans la gestion des employés en TI :

• Pour 64% des entreprises, recruter et conserver leurs ressources clés constitue leur principal défi dans la gestion des talents en TI.
• De plus, 57% des entreprises éprouvent des difficultés à mobiliser et à motiver les ressources compétentes en TI.

Une solution immédiate: les services gérés

L’immigration, la formation ou l’encouragement des femmes à s’orienter vers la technologie apporteront peut-être des solutions à moyen et long terme. Mais les entreprises ont besoin de ressources à court terme.

Or, des fournisseurs ont développé une offre de services spécialisés en technologie qui peuvent constituer une réponse aux défis de ressources humaines en TI pour les entreprises non spécialisées en technologie.

Cette offre est appelée «services gérés», traduction de l’anglais managed services. Elle couvre la gestion, partielle ou complète, de l’informatique et de la réseautique pour l’entreprise.

Il s’agit donc de services offerts par des humains: des professionnels et des techniciens spécialisés en TI.

L’avantage-clé des services gérés, pour une entreprise cliente, est que cette formule lui permet de se concentrer entièrement sur son métier.

Il ne s’agit pas d’une impartition totale: l’entreprise peut garder le plein contrôle sur les éléments technologiques qui la distinguent, fournissent des bénéfices directs à ses clients et lui procurent un avantage concurrentiel. L’entreprise peut donc conserver et développer, en son sein, une équipe technologique qui se consacre aux projets qui lui sont propres: la création d’une application spécifique, l’intégration fine de solutions spécialisées pour son industrie, la recherche et développement qui lui permettra d’améliorer l’expérience-client et d’enrichir son offre face à la concurrence. Voilà le type de projets qui lui permettra d’attirer d’excellentes ressources en interne et de les motiver.

Mais, au quotidien, la gestion des TI et des réseaux n’est pas aussi excitante. Et malgré des différences entre secteurs d’activités, elle se ressemble beaucoup d’une entreprise à l’autre.

D’où la logique de confier cette gestion à un fournisseur spécialisé en TI. Ce fournisseur peut prendre en charge «l’infrastructure TI» au sens large, soit tous les outils et processus TI qui ne sont pas exclusifs à l’entreprise, mais dont le bon fonctionnement est une condition nécessaire à ses activités.

Ce que les services gérés peuvent couvrir

Voici quelques exemples concrets de ce que peuvent inclure les services gérés:

• La gestion des serveurs. Cette gestion est un peu le cœur et l’origine des services gérés, parce que ces services étaient, au départ, fournis surtout par des hébergeurs web. La gestion des serveurs peut comprendre:
  • leur configuration, leur surveillance et leur mise à jour, de façon régulière ou en continu;
  • la gestion des copies de sauvegarde, sur support physique, dans le nuage ou en mode hybride;
  • la gestion de la sécurité.

Un bon fournisseur de services gérés peut prendre en charge des serveurs sur lesquels sont déployés plusieurs environnements, et qui sont installés autant dans l’entreprise, dans un nuage ou dans plusieurs (mode multicloud) ou en mode hybride (en partie dans l’entreprise et en partie dans un ou plusieurs nuages).

• La gestion de la réseautique. Cette responsabilité est particulièrement importante pour assurer la sécurité des données générées et collectées par l’entreprise.
• La gestion des postes de travail. En grande partie, ce travail d’administration peut être fait à distance.
• La relève informatique. Parce qu’il connaît parfaitement l’infrastructure TI de l’entreprise, le fournisseur de services gérés est à même de la préparer à reprendre ses activités rapidement après une catastrophe ou une attaque informatique.
• La disponibilité d’un directeur des TI sur demande. Lorsque les technologies relèvent d’un haut dirigeant qui supervise d’autres services (comme les finances, l’administration ou les opérations), il peut trouver, chez son fournisseur de services gérés, un interlocuteur qui a autant une forte compétence en TI qu’une connaissance approfondie de la réalité de l’entreprise. Cet interlocuteur peut l’aider, ponctuellement, dans sa réflexion stratégique et dans sa prise de décision pour arrimer les TI avec la vision corporative, définir un cadre de gouvernance approprié pour les technologies tout en assurant la sécurité des actifs de l’entreprise.
• Le soutien aux usagers.

 Tous ces services exigent aujourd’hui des compétences spécialisées qu’il est bien difficile pour une entreprise de réunir en son sein. De plus, l’embauche d’employés spécialisés est sujette à un effet de seuil: une entreprise ne peut pas employer 2,6 gestionnaires de base de données et 3,3 techniciens de réseau, même si c’est ce que ses besoins commanderaient.

Pourquoi un fournisseur de services gérés emploie les bonnes ressources

En servant plusieurs clients, un fournisseur de services gérés n’a pas les mêmes contraintes que les entreprises hors du secteur technologique:

• Il peut offrir des services 24 h par jour, 365 jours par an pour chacune des compétences requises.
• Parce que sa mission est d’offrir des services TI, il peut attirer des ressources spécialisées dans des compétences techniques. Ce faisant, il permet à des clients de taille moyenne d’avoir accès à des ressources qui leur seraient inaccessibles autrement — parce que les meilleurs professionnels TI préféreraient travailler dans de très grandes entreprises ou dans des entreprises technos plutôt que dans des PME hors du secteur technologique.
• Le fournisseur évite les effets de seuil à ses clients: les entreprises louent le temps dont elles ont besoin, pas plus. Cette formule s’adapte rapidement à l’évolution des besoins des clients, ce qui leur assure une grande flexibilité.

 Comment valider si les services gérés sont une bonne option pour votre entreprise

Plusieurs fournisseurs offrent des services gérés. Comment choisir un bon fournisseur, et valider en même temps que les services gérés sont bien adaptés à votre entreprise?

Le plus simple est de contacter un fournisseur pour lui demander une consultation. Vous constaterez, à l’issue de votre discussion, s’il comprend votre contexte et s’il peut identifier les éléments dont vous auriez intérêt à vous décharger auprès de lui en premier.

Une autre façon d’explorer la piste des services gérés est d’y recourir dans le cadre d’un nouveau projet.

Lorsque vous vous engagez dans un projet, il se peut que vous deviez apprivoiser de nouvelles technologies ou de nouveaux environnements. Souvent, vous ne savez pas précisément quels seront vos besoins à terme: cela dépendra en partie du succès du projet et de la vitesse à laquelle vous l’aurez réalisé. Surtout, les enjeux spécifiques au projet accaparent toute votre attention.

Dans une telle situation, pourquoi ne pas vous décharger des soucis liés à l’infrastructure nécessaire au projet? C’est une occasion idéale pour essayer les services gérés.

Entre l’impartition et l’internalisation, le meilleur des deux mondes

Les services gérés constituent une formule flexible, parfaitement adaptée au contexte des multi-environnements, des multi-nuages, de la combinaison entre des systèmes hérités (legacy systems) et des logiciels loués en tant que service (SaaS), et de l’adaptation en temps réel aux besoins des clients.

En utilisant des services gérés:

• l’entreprise peut garder un contrôle direct sur les éléments technologiques qui créent de la valeur pour elle, ses clients, ses employés et ses actionnaires;
• elle peut attirer et mobiliser des ressources sur des activités directement liées à sa mission;
• elle s’assure d’obtenir, pour son infrastructure informatique et réseautique, un haut niveau de qualité, de disponibilité, de performance et de sécurité — en fonction des solutions technologiques qu’elle utilise et à la mesure de son budget.

Et c’est une solution disponible immédiatement face au défi des RH spécialisées en TI.

Comment E-SPACE peut répondre à vos besoins

E-SPACE propose aux entreprises canadiennes une offre complète de services gérés en TI.

Sur une base continue ou sur demande, ces services incluent notamment:

• la surveillance et la gestion d’infrastructures hétérogènes;
• la gestion de la sécurité, des identités et des accès;
• l’administration des environnements de sauvegarde et de relève; et
• une équipe de soutien accessible 24 h par jour, 365 jours par année.

Apprenez-en plus sur nos services gérés.

E-SPACE s’appuie sur l’expertise en TI que NOVIPRO a bâtie au cours des 25 dernières années. En faisant partie du groupe NOVIPRO, E-SPACE offre à ses clients des connaissances de pointe, constamment mises à jour par l’expérience des mandats dans une grande variété d’entreprises, et un accès privilégié à des ressources expertes dans plusieurs technologies.

En complément des services gérés, E-SPACE met à la disposition des entreprises une plateforme infonuagique ancrée dans des centres de données sécurisés situés en territoire canadien. Cette plateforme peut être utilisée pour louer une infrastructure en tant que service (IaaS).