Votre entreprise est assise sur une mine d’or : la somme des connaissances de vos employés. Cette mémoire d’entreprise pourrait vous aider à mieux servir vos clients, à réduire le risque d’erreurs et même à vous adapter à des marchés qui évoluent rapidement... à condition, bien sûr, d’avoir mis en place des moyens pour en tirer profit.
Plusieurs cerveaux pour une tête
Michel Dubuc dirige la firme d’architecture, de design et d’ingénierie Aedifica, qui compte aujourd’hui 3 bureaux et 225 employés, dont une soixantaine aux États-Unis. « Quand on était 25 personnes dans l’équipe, dit-il, on pouvait s’échanger de l’information à propos d’un projet autour de la machine à café. Ce n’est plus possible. J’en suis arrivé à la conclusion qu’on avait besoin d’un système et d’outils pour mieux gérer notre savoir. »
Avec l’aide des spécialistes de NOVIPRO, Aedifica s’est ainsi lancée dans un vaste projet : remplacer des bases de données et des systèmes d’information dispersés par une solution intégrée de gestion du savoir.
« On veut développer une plate-forme accessible, et dans laquelle on colligerait toute l’information concernant nos projets : le nombre de pieds carrés, la durée du projet, son coût, précise Michel Dubuc. On veut aussi développer des indices de performance mesurables, qui deviennent des données précieuses pour l’entreprise. »
En rassemblant ce savoir au même endroit, la firme espère pouvoir établir des corrélations nouvelles entre des données jusqu’ici isolées. « Mettre en commun les connaissances de nos employés nous rendra plus performants et réduira le risque professionnel, croit en outre Michel Dubuc. Parce que dans une boîte comme la nôtre, qui comprend plusieurs services, il est essentiel d’avoir une stratégie performante pour centraliser et rendre accessibles les données et l’information de projet. »
L’innovation par le savoir
On dit souvent que le capital le plus important d’une entreprise, c’est son capital humain. C’est vrai. « Mais l’autre façon de le voir, ajoute Yves Paquette, président-directeur général de NOVIPRO, c’est que ces humains détiennent un savoir, et que ce savoir... ce sont des données ! »
Dans un monde où le numérique est prépondérant, se doter de méthodes et d’outils pour capter, documenter et partager le savoir des employés représente un levier sur lequel l’entreprise peut s’appuyer pour innover, pour croître.
Toutes les entreprises, peu importe leur secteur d’activité, ont intérêt à implanter des moyens technologiques pour mieux capter ce savoir. Par exemple, une chaîne hôtelière peut rassembler dans une base de données les plaintes des clients afin d’améliorer son service à la clientèle. Mais elle pourrait aussi analyser les commentaires provenant des médias sociaux comme facebook afin de mieux connaître sa clientèle idéale et faire évoluer son offre en conséquence. Autre exemple : une institution financière pourrait colliger des données pointues sur son personnel afin d’en arriver à détecter, parmi la relève, ceux qui ont les caractéristiques des futurs leaders. Les applications sont multiples, le potentiel est riche.
De coach à visionnaire
Cela dit, la notion de « savoir » dans un contexte d’affaires ne comprend pas uniquement les données techniques ou financières, mais aussi les connaissances tacites des employés, celles qu’on acquiert avec l’expérience et qui s’expriment plus difficilement en mots.
Plusieurs entreprises voient poindre à l’horizon le jour où leurs employés-clés prendront leur retraite, emportant avec eux un précieux savoir développé et enrichi au fil des ans.
Sans un système de gestion du savoir, cela entraîne pour l’entreprise une perte de capital. En revanche, contrer ce risque en faisant de ces employés d’expérience des « coachs » qui devront passer leurs dernières années dans l’entreprise à transmettre leurs connaissances à la relève représente un coût d’opportunité qui est aussi à considérer.
L’énergie de ces employés d’expérience ne serait-elle pas mieux investie ailleurs ? Dans l’innovation, par exemple ?
« En mettant en place un système de gestion du savoir permettant à la relève de se former de façon plus autonome, explique Yves Paquette, on libère du temps afin que nos employés d’expérience ne passent pas tout leur temps à coacher les jeunes, mais à trouver de nouvelles solutions pour l’entreprise... »
Des bénéfices... humains
« Notre plate-forme de gestion du savoir, conclut Michel Dubuc, ce n’est pas qu’une simple mécanique. Au-delà de pouvoir gérer rapidement des données, un de mes objectifs est que cet outil soit un outil humain qui permet aux membres de mon équipe de sentir qu’ils font partie d’une communauté. » Le succès d’une entreprise est la somme des bons coups, des bonnes décisions et des compétences pointues de chacun de ses employés. Pour ceux-ci, contribuer à enrichir un système de gestion du savoir, c’est bel et bien participer à un projet plus grand que soi...
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